- رعایت ادب و احترام

لازم است در این مرحله  ادب و احترام را در بالاترین حد آن رعایت نماییم. این کار شخص پاسخگو را مجاب می کند که ما قصد کمک یا فهمیدن داریم نه محکوم نمودن و اطلاعات   بیشتر و کامل تری را در اختیارمان می گذارد.

- گوش کردن فعالانه

هر چه اطلاعات شما بیشتر و دقیق تر باشد، بهتر می توانید در حل مشکل کمک کنید پس وقتی فرد پاسخگو شروع می کند به جواب دادن پرسش باز شما، با دقت تمام به حرفهایش گوش کنید. 

- بیان خلاصه ی آنچه فهمیده اید

یکی از راه های اصولی در پایان هر گفتگو جمع بندی آن است. حتما در پایان گفتگو چکیده آنچه از صحبت با فرد پاسخگو دستگیرتان شده است را بیان کنید. در همین بین می توانید باز هم بپرسید: اگر چیزی را کامل نفهمیده اید یا به تایید مجدد یا نشانه گذاری آن نیاز دارید می توانید در حین بیان آن، حالت سوالی به لحن خود بدهید و بگویید:"اگه درست فهمیده باشم...، درسته؟" 

- امکان ادامه بحث

در پایان امکان ادامه بحث را از بین نبرید. 

- زود قضاوت نکنید

پس از داشتن اطلاعات زیاد، بهتر است باز هم احتیاط به خرج دهید و بدانید که شاید برخی اطلاعات غلط باشد یا برخی اطلاعات کامل نباشد و همان قطعات اطلاعاتی در قضاوت شما تاثیر فراوان بگذارد.

در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود مراجعه کننده با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند.

در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوع همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد.

 - صبر وحوصله شرط دوم برخورد با مراجعین است. بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا مراجعین صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ... بیرون را با خود به مرکز آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده  کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.

 - امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت. بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار بردن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر وبی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت محل کارمان را ترک نخواهند کرد. البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آنان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.

- اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.

زمانی که مراجعه کننده ببیند که کار او بدون منت و خیرخواهانه انجام و یا در صورت عدم امکان از او عذز خواهی به عمل آمده تحت تاٌثیر رفتار کارکنان واقع و اطمینان و دلبستگی خاصی به مجموعه ما پیدا خواهد کرد.